Släpp in kunderna och spara pengar
I tider av ekonomisk kris försöker de flesta företag dra åt svångremmen ordentligt och spara kostnader i alla verksamhetens delar. Det kan handla om allt ifrån att minska personalstyrkan till att dra ned på nyinvesteringarna. I takt med att Internet blivit en naturlig samlingsplats för världens konsumenter har dock ett nytt sätt att spara in på kostnaderna möjliggjorts – att bjuda in konsumenterna i varumärket.
Den amerikanska succéförfattaren Kathy Sierra påpekar i sin blogg de stora kostnader man kan spara på att låta kunderna själva engagera sig i varumärket. Att låta kunderna vara med och påverka skapar inte bara lojalitetsband till varumärket utan även besparingsmöjligheter – tänk bara på hur mycket din kundsupport kan spara på kunniga kunder som hjälper varandra i frågeforum och bidrar med sina insikter, utvecklingsförslag och positiva ryktesspridning. I den enkla modellen nedan visar hon hur man kan minska kostnaderna i takt med ökad konsumentinvolvering:
Många företag har insett detta och arbetar idag mycket strategiskt med att engagera och aktivera sina kunder i alla verksamhetens delar. Starbuck’s har i några månader nu drivit My Starbuck’s Idea där dedikerade konsumenter varje dag bidrar med nya insikter och förslag kring hur de själva kan få en bättre kaffeupplevelse. Detsamma gör t.ex. Dell och till och med den nytillträdde presidenten Barack Obama använder nu denna metod där han personligen tar del av de bästa framröstade förslagen från det amerikanska folket på Change.Force.com.
Ett annat bra exempel på hur man kan spara in pengar och öka ROI genom att lyssna på konsumenterna är inom marknadsanalyssegmentet. Att lyssna på hur konsumenterna pratar öppet och ärligt om dina produkter på Internets sociala mötesplatser (bloggar, forum och communities) är ofta mer effektivt än att genomföra omfattande fokusgrupper och enkätundersökningar i breda folklager. Det världsledande undersökningsföretaget Forrester Research tar detta enkla exempel till hjälp för att visa på hur General Motors sparar pengar genom en vanlig företagsblogg: På bloggen lämnar konsumenter ca. 100 kommentarer varje månad för att ge utlopp för sina åsikter och tankar. Denna enkla dörröppnare för kunderna ersätter nu de fokusgrupper som kostade företaget 15 000 USD varje månad. Att lägga örat mot Internets motorväg av åsikter sparar således 180 000 USD varje år för GM – något som verkligen behövs i den rådande lågkonjunkturen på bilmarknaden.