Socialt inflytande, en faktor att ha i åtanke

Det är mycket som spelar in när man ska uppskatta sina kunders värde. Lojalitet och hur pass köpstark målgruppen är traditionella synsätt men det blir allt mer tydligt hur pass viktigt socialt inflytande är. När den populära bloggerskan Heather Armstrong (@dooce) var missnöjd med sin icke-fungerande Maytag-produkt kontaktade hon kundtjänst, men hennes problem löstes inte. Bemötandet som hon fick från Maytag resulterade i en missnöjd kund med ett stort socialt nätverk som inkluderar över en miljon followers på Twitter. Armstrong uppmuntrade till en bojkott av Maytags produkter både genom twitter och sin populära blogg. Vad som startade som ett vanligt samtal till kundtjänst slutade i en uppmärksammad PR-kris för Maytag med över 2 500 kommentarer på Armstrongs inlägg. Hur det slutade? Efter ett antal negativa inlägg gällande Maytags produkter från Armstrong blev hon till slut kontaktad av moderföretaget Whirlpool som erbjöd en reparation av produkten. Händelsen har startat en diskussion gällande huruvida inflytelserika människor bör och kan utnyttja sin position för att kräva särskilt bemötande från företag och varumärken. Oavsett hur diskussionen fortsätter så finns en viktig lärdom att dra från denna händelse – socialt inflytande och räckvidd är viktigt att ha i beaktning när man bemöter sina kunder.