En ursäkt är inte alltid rätt väg att gå
Kevin Smith - värd en ursäkt?
I förra veckan blev filmregissören Kevin Smith avkastad från ett av flygbolaget Southwests Airlines flygplan. Smith ansågs av flygkaptenen vara för tung för att flyga på en biljett. I USA har nämligen flera flygbolag infört en policy som innebär att människor som väger över ett visst antal kilon måste lösa två biljetter. Smith rapporterade om händelsen på Twitter så att hans 1,5 miljoner followers kunde ta del av vad som hänt, vilket ledde till mycket kritik mot flygbolaget. Southwest bad därefter filmregissören om ursäkt på Twitter och via dennes blogg.
Men det fanns även många som inte tyckte att Southwest hade gjort något fel. För dessa framstod bolagets ursäkt som ett svaghetstecken, inte minst då Southwest samtidigt gick ut och försvarade sin policy.
En ursäkt är en social handling. Massmedierna skapade en gång i tiden en chimär av att kunna vara alla till lags. Verkligheten är inte så enkel, och det märks tydligt i sociala medier. Reflektera därför över vad en ursäkt egentligen kommunicerar innan du gör avbön.
Har du verkligen agerat fel?
Att en kund klagar innebär inte automatiskt att han eller hon har rätt. Har ditt företag verkligen agerat klandervärt så är givetvis en ursäkt på sin plats, inte annars.
Be inte om ursäkt om du inte menar det
En ursäkt bara för ursäktens skull upplevs inte bara som falsk, den urholkar även dina uppriktigt menade ursäkter.
Utgå från sakfrågan, inte personen
Att be om ursäkt men inte mena det bara för att kritiken kommer från någon med ett stort nätverk gör att företaget upplevs som kappvändare och det är en egenskap som få upplever som attraktiv.
Hur skulle då Southwest ha agerat? Det riktiga hade kanske varit att beklaga att Smith upplevt situationen som han gjorde, men att man står för den policy som bolaget antagit. Då hade man visat att man bryr sig om konsumenternas åsikter, samtidigt som man visat integritet. De gjorde rätt i att uppmärksamma hans missnöje men sända i detta fall tvetydiga signaler som gav ökad negativ effekt.