Modern krishantering på Internet

Företags krishantering flyttar i allt högre utsträckning ut på Internets sociala arenor. Dallas Lawrence har nu sammanställt tre enkla och övergripande lärdomar för företag att ha i åtanke när de planerar sin krishantering på ett modernt sätt. Han påpekar följande:

1. Storlek spelar ingen roll om man inte använder sina fans rätt i en kris – ett exempel är Toyota som har 81 000 fans på Facebook. När krisen med de nyligen återkallade bilarna kom använde Toyota dessa fans till… ingenting. De fick ingen information och nyttjades inte alls för att skapa en positiv motkraft. Det är av yttersta vikt att stärka relationen till sina varumärkesfans i en kris – det är i den stunden de betyder allra mest för ditt varumärke.
2. Du kan inte leva på gamla meriter eller tänka efter för länge - ett exempel är Johnson & Johnson som på 80-talet mycket förtjänstfullt hanterade en kris för Tylenol genom att lansera en revolutionerande ny säkerhetsförpackning. När företaget nyligen åter drabbades av återkallade produkter reagerade de dock på tok för långsamt. I dagsläget krävs krishantering i realtid och även om man inte kan presentera en lösning omgående så måste åtminstone kommunikationen med omvärlden inledas direkt.
3. Du kan inte lösa en kris genom reklamköp – att lösa en kris genom att köpa plats i printannonser och tv-spottar hör till det förgångna. Idag sprider konsumenter badwill och kritik med blixtens hastighet på Internet. Om du ska hantera en kris förtjänstfullt måste du agera snabbt (dvs. inte vänta ut ledtider för reklamköp) och i rätt kanaler (dvs. där diskussionerna redan pågår – online, inte i print). Närvaro, transparens och snabbhet är nyckeln till dagens krishantering och det kräver proaktiv planering från varumärkets sida.

Med dessa tre lärdomar i bagaget kan man komma långt – det behöver inte vara svårt att klara av krishanteringen.