WORD-OF-MOUTH NEWSLETTER » Blogg

Värdet av konsumentengagemang online

admin — Fri, 11 Sep 2009 13:12:06 +0000

Vi som arbetar med word-of-mouth, Internet-PR och sociala medier vet med oss att den typen av aktiviteter allt som oftast ger effektivare marknadsföring och levererar betydligt högre engagemang och bättre resultat än exempelvis bannerannonsering. Att få spridning för sitt budskap via trovärdiga avsändare bland bloggare, på diskussionsforum, Facebook eller Twitter lägger grunden för effektivt opinionsbildande och framgångsrik marknadsföring för många varumärken idag. Men för många kan det vara svårt att se det värde som ligger i en sådan enkel handling som att en konsument t.ex. retweetar ditt budskap på Twitter eller “gillar” och kommenterar information kring ditt varumärke som postats på Facebook. Spontant känns det kanske inte extremt värdefullt att en godtycklig person på Facebook blir ett fan på detta sätt?

Det är minst sagt svårt att matematiskt konkretisera det exakta värdet av ett varumärkesfan online och än så länge har ingen riktigt lyckats fullt ut. Thomas Baekdal har dock gjort ett gott försök – om än i liten skala. Genom att titta närmare på besökarna till hans egna hemsida kommer han bl.a. fram till att han i genomsnitt får ett nytt fan på 106 besökare men även att endast ett fan av 133 är riktigt aktiva. När han sedan jämför dessa siffror med genomsnittliga click-through rates för banners (0,2%) blir bilden av bannerannonsering som ett måttligt effektivt verktyg tämligen tydlig – det krävs nämligen hela 7 049 000 ad impressions för att Thomas få ett nytt riktigt aktivt fan.

I den andra änden av detta flöde visar det dock sig att ett fan har ett tämligen stort värde när man väl fått dem på sin sida. Enligt Thomas uppskattningar har hans fans i genomsnitt 445 egna fans vardera (dvs. människor som kanske följer dem på Twitter eller Facebook). Det innebär att om endast 20 av Thomas fans retweetar, gillar eller kommenterar hans innehåll i sociala medier så når informationen upp till 8 900 ytterligare personer… och då med den extra trovärdighet som en relevant avsändare medför.

Tittar man på ett globalt genomsnitt har varje medlem ca 120 vänner på Facebook. Som av en händelse tycks det genomsnittliga antalet Twitter followers per medlem ligga på ungefär samma nivå. Med andra ord kan stöd från ett fåtal “helt vanliga personer” i sociala medier ge tämligen stor spridning – 20 personer når i genomsnitt 2 400 ytterligare personer. Om man sedan leker med tanken att personerna i fråga har konton både på Twitter och Facebook (och via sammankopplade konton ger synlighet på båda arenor) kan man via 20 fans nå upp till 4 800 personer (förutsatt att man inte har samma vänner på båda arenor, vilket åtminstone jag inte har).

Tar man det hela ytterligare en nivå upp och lägger fokus på att aktivt, via word-of-mouth och Internet-PR, engagera riktigt trovärdiga avsändare som har fler followers blir spridningspotentialen uppenbar. Om du exempelvis lyckas engagera fem trovärdiga bloggare med vardera 15 000 intresserade bloggbesökare varje vecka, 1 000 vänner på Facebook och 3 000 Twitter followers skulle de kunna förmedla ditt budskap med relevans och trovärdighet till upp till 95 000 personer. Om de personerna som där nås följer det globala genomsnittet i fråga om Twitter followers och så få som 5% av dem retweetar ditt budskap når du bara där ytterligare 570 000 personer.

I ett sådant tankeexempel når man således via fem medelstora bloggare ut till 665 000 personer som får budskapet levererat via en trovärdig källa (bloggare, Twittrare eller Facebookvänner). Detta är givetvis ingen exakt vetenskap men det visar på hur ett enkelt klick eller en kort kommentar från ett fåtal personer idag synliggörs för många, många andra och därmed kan spridas snabbt, långt och djupt in i målgruppen. Lek exempelvis med tanken på hur många som i måndags nåddes av intresset kring Spotifys iPhone-applikation. Var hörde du om den? I en blogg? På Facebook? På Twitter? Runt fikabordet? Jag gissar att du hörde om den från flera olika håll vilket, när man talar om word-of-mouth, innebär överallt.

Sociala medier påverkar kvinnor

admin — Wed, 17 Jun 2009 09:34:02 +0000

Två av USA:s största communitys för kvinnor (BlogHer och iVillage), har gjort en studie bland 3 000 amerikanska kvinnor som använder Internet minst en gång i veckan. Undersökningen visar att amerikanska kvinnor har ett stort intresse i sociala medier och att dessa spelar en stor roll i informationssökandet på Internet.

75 % av informationssökandet sker just på sociala mötesplatser och bloggar är det överlägset populäraste alternativet bland dessa. Kvinnorna spenderar också mindre tid med de sökvägar de tidigare hämtade information ifrån.

Majoriteten av kvinnor uppgav att de med stor sannolikhet gör sina köpbeslut baserade på konsumentrecensioner på bloggar. För företag att finnas synliga i dessa kontexter, är alltså viktigt för att skapa en relation till målgruppen.

Läs mer på Econsultancy.

Sociala medier får mer av vår tid

admin — Thu, 12 Mar 2009 11:58:49 +0000

Nielsen rapporterar nu att sociala medier (bloggar och communities) upptar alltmer av den tid som vi människor tillbringar på Internet. Tiden som läggs på sociala medier har vuxit mer än tre gånger så mycket som den tid som tillbringas på Internet generellt.

Är det ok att betala bloggare?

admin — Wed, 04 Mar 2009 14:08:32 +0000

Pronto har under många år tydligt tagit avstånd ifrån att betala bloggare för att sprida kunders budskap. Vår grundtro är att budskapet och kampanjen måste vara så pass stark att den uppmärksammas och sprids vidare på rent frivillig basis utan att betalning förekommer. Denna syn är gängse i den seriösa word-of-mouth-branschen.

Nu är frågan ordentligt på tapeten igen på den amerikanska marknaden efter att Forrester Research gått ut med att deras syn är att det är ok att betala bloggare under vissa specifika förutsättningar. Precis som det i tidningar (åtminstone i USA) under många år har förekommit sponsrade artiklar spås alltfler sponsrade blogginlägg nu börja dyka upp. Forrester placerar denna typ av aktivitet någonstans mellan reklam och PR på Internet (se matris nedan) och menar att denna typ av aktiviteter är ok så länge man som avsändare ser till att man, enligt deras egna ord, “mandate disclosure, ensure freedom of authenticity, partner with relevant blogs, don’t talk and walk away”.

I min mening finns en klar risk för varumärken i att köpa sig redaktionellt utrymme på bloggar och man får verkligen hoppas att god etik efterlevs i takt med att denna typ av marknadsföring nu spås öka. Kommersiella betalda samarbeten med denna typ av arenor måste kommuniceras öppet till besökaren (“läsaren”) för att inte äventyra trovärdigheten för branschen i stort.

McKinsey hänger på Web 2.0

admin — Fri, 20 Feb 2009 13:18:03 +0000

Nu kan det inte längre råda några tvivel om att sociala medier har slagit igenom på bred front i näringslivet. Traditionella managementkonsultbyrån McKinsey publicerar nämligen nu sin rapport på ämnet och deras sex råd till företag rörande sociala medier kan (väldigt kort) sammanfattas enligt följande:

The transformation to a bottom-up culture needs help from the top: Ett företags högsta ledning bör omfamna det nya Internetlandskapet och se till att det tillåts genomsyra organisationen. Gräsrotsnivån behöver stöd från toppen med andra ord.
The best uses come from users — but they require help to scale: Företag bör bjuda in användarna/kunderna i sin utveckling och se till att samarbeta med dem för att ta fram nya lösningar. Bra användargenererade lösningar måste få stöd från företaget för att bli lyckosamma.
What’s in the workflow is what gets used: Företag kan inte tvinga de anställda att börja använda verktyg som inte “passar in i arbetsvardagen” utan bör istället se till att utnyttja de onlineverktyg som ändå används av dem – t.ex. Google, Facebook (och numer även Twitter kan man gissa).
Appeal to the participants’ egos and needs — not just their wallets: Anställda motiveras i högre grad av aktiviteter som tilltalar deras behov och egon än av pengar. McKinsey framhåller några exempel där anställda har varit mer motiverade att bidra när deras insatser synliggörs än när de får pengar – detta gäller t.ex. när det gäller att få anställda att bidra med innehåll till interna wikis.
The right solution comes from the right participants: oavsett om man vill engagera sina kunder i produktutveckling eller sina anställda i nya interna Web 2.0-lösningar gäller det att använda rätt människor – dvs. de som har intresset, kunnandet, drivet och trovärdigheten i en sådan process. Experter, opinionsbildare, influentials, spiders – you name it.
Balance the top-down and self-management of risk: som företag kan du inte släppa aktiviteterna på bloggar, mikrobloggar, communities och forum helt fria – då riskerar du att någon anställd gör fel och skadar varumärket. Man måste dock våga släppa på tyglarna tillräckligt mycket och inte låta rädsla eller juridiska policies styra processerna för hårt – då tappar man engagemanget och förlorar spridningseffekten. Det handlar om balans och anpassning till det nya landskapet!

Fem steg till framgångsrik word-of-mouth

admin — Tue, 10 Feb 2009 09:02:38 +0000

Word-of-mouth-marknadsföring bygger på att känna sin målgrupp, lyssna till dem och sedan engagera dem för att få spridning för sitt budskap. Det är viktigt att börja med målgruppsanalysen och förstå både vad som engagerar målgruppen samt var de tillbringar sin tid – t.ex. på vilka communities de har aktiva konton, vilka forum de följer löpande och vilka bloggare de upplever som trovärdiga.

För att skapa riktigt framgångsrika kampanjer kan man med fördel följa dessa fem enkla steg:

Identifiera din målgrupp – var tillbringar de sin tid (på Internet respektive fysiskt)?
Lyssna aktivt till din målgrupp – vad intresserar dem och engagerar dem?
Skapa din kampanj – utifrån målgruppens intressen, beteenden och behov i kombination med varumärkets syfte
Engagera din målgrupp i kampanjen – via trovärdiga avsändare (Internet-PR) och spridningsverktyg (widgets, bloggribbons, applikationer, buzzkampanjer etc.)
Utvärdera din kampanj - hur blev genomslaget i fråga om spridning, volym, attityder, försäljning etc? Vilka lärdomar kan man dra inför framtida kampanjer?

Världens mest omtalade varumärken på Internet

admin — Wed, 04 Feb 2009 23:15:00 +0000

Listan över de mest omtalade varumärkena på Internet under 2008 har precis offentliggjorts. Det är Vitrue som har sammanställt globala varumärkens “share of voice” på Internets sociala mötesplatser. De har studerat över 2000 varumärkens närvaro i bloggar, mikrobloggar och andra sociala onlinemedier såsom communities och forum för att generera 2008 års topplista. Föga förvånande dominerar Apple i toppen med hjälp av sitt modervarumärke samt word-of-mouth-succéerna iPhone och iPod. Vi på Pronto gläds för dem men givetvis även för Disney’s hedrande fjärdeplats.

Och 2008 års topp 100 är (trumvirvel)…

iPhone
CNN
Apple
Disney
Xbox
Starbucks
iPod
MTV
Sony
Dell
Microsoft
Ford
Nintendo
Target
PlayStation
Mac
Turner
Hewlett-Packard
Fox News
BlackBerry
ABC
Coke
LG
Best Buy
Honda
eBay
Sharp
Lincoln
NBA
Pepsi
General Motors
McDonald’s
General Electric
Walmart
NFL
Mercedes
BMW
Samsung
Nike
Subway
Dodge
Pandora
CBS
Mercury
NBC
Disneyland
last.fm
Toyota
Cadillac
Chevy
Jeep
Netflix
Nascar
Suzuki
Red Bull
Wendy’s
Burger King
Volkswagen
REI
Nissan
T-Mobile
Verizon
Macy’s
AT&T
Guess
Victoria’s Secret
Walt Disney World
Audi
TBS
Cartoon Network
IKEA
SEGA
Kia
Porsche
Fox
Intel
IBM
VH1
MLB
Cisco
Oracle
Saturn
Sprite
Subaru
Adidas
BP
AMC
Chili’s
The Gap
Capital One
Hyatt
Costco
KFC
Adult Swim
Jet Blue
Taco Bell
Converse
Sirius
Puma
Sears

Bloggarna dissar SuperBowl?

admin — Mon, 02 Feb 2009 10:20:02 +0000

Nielsen rapporterar nu att det är lägre intresse för SuperBowl bland bloggare än under förra årets evenemang. Reklamfilmerna kring SuperBowl tenderar att skapa ett enormt intresse på Internets sociala mötesplatser, såsom bloggar, forum och communities, men i år rapporteras det att antalet blogginlägg med hänvisning till evenemanget är nästan 20% färre än under 2008. Analytikerna gissar att detta främst beror på att lågkonjunkturen stjäl mycket uppmärksamhet i media tillsammans med nyhetsrapportering kring den nytillsatte presidenten. Dessutom menar vissa att årets SuperBowl-filmer inte håller samma höga kreativa nivå som tidigare år och därför ser man nu ett minskat intresse.

Även live-bloggandet under finalen minskade kraftigt i år enligt Adrants. Den främsta anledningen till detta anses vara Twitter där tusentals människor istället kunde bidra med sina åsikter live under matchen i ett och samma flöde.

5th Estate och en värld av böcker

admin — Thu, 29 Jan 2009 11:25:07 +0000

Press Books är den litterära delen av förlaget Harper Collins och de firar nu 25-årsjubileum för varumärket 4th Estate. Till firandet har de tillsammans med Apt tagit fram denna vackra YouTube-video som visar en värld av böcker, något som givetvis har fått spridning bland diverse designbloggar. För produktionen av filmen användes över 1000 böcker.

Förlaget 4th Estate är även föregångare inom att bygga relationer till sin målgrupp. Inom konceptet 5th Estate låter de nämligen sina författare blogga och diskutera kring sina verk såväl som samhällsfrågor, samtidigt som de släpper in läsarna i den löpande dialogen. Läsarna får där möjlighet att bygga personliga relationer till sina favoritförfattare och dessutom få ta del av, och ge sin input på, ännu outgivet material.

Släpp in kunderna och spara pengar

admin — Mon, 26 Jan 2009 14:31:43 +0000

I tider av ekonomisk kris försöker de flesta företag dra åt svångremmen ordentligt och spara kostnader i alla verksamhetens delar. Det kan handla om allt ifrån att minska personalstyrkan till att dra ned på nyinvesteringarna. I takt med att Internet blivit en naturlig samlingsplats för världens konsumenter har dock ett nytt sätt att spara in på kostnaderna möjliggjorts – att bjuda in konsumenterna i varumärket.
Den amerikanska succéförfattaren Kathy Sierra påpekar i sin blogg de stora kostnader man kan spara på att låta kunderna själva engagera sig i varumärket. Att låta kunderna vara med och påverka skapar inte bara lojalitetsband till varumärket utan även besparingsmöjligheter – tänk bara på hur mycket din kundsupport kan spara på kunniga kunder som hjälper varandra i frågeforum och bidrar med sina insikter, utvecklingsförslag och positiva ryktesspridning. I den enkla modellen nedan visar hon hur man kan minska kostnaderna i takt med ökad konsumentinvolvering:

Många företag har insett detta och arbetar idag mycket strategiskt med att engagera och aktivera sina kunder i alla verksamhetens delar. Starbuck’s har i några månader nu drivit My Starbuck’s Idea där dedikerade konsumenter varje dag bidrar med nya insikter och förslag kring hur de själva kan få en bättre kaffeupplevelse. Detsamma gör t.ex. Dell och till och med den nytillträdde presidenten Barack Obama använder nu denna metod där han personligen tar del av de bästa framröstade förslagen från det amerikanska folket på Change.Force.com.

Ett annat bra exempel på hur man kan spara in pengar och öka ROI genom att lyssna på konsumenterna är inom marknadsanalyssegmentet. Att lyssna på hur konsumenterna pratar öppet och ärligt om dina produkter på Internets sociala mötesplatser (bloggar, forum och communities) är ofta mer effektivt än att genomföra omfattande fokusgrupper och enkätundersökningar i breda folklager. Det världsledande undersökningsföretaget Forrester Research tar detta enkla exempel till hjälp för att visa på hur General Motors sparar pengar genom en vanlig företagsblogg: På bloggen lämnar konsumenter ca. 100 kommentarer varje månad för att ge utlopp för sina åsikter och tankar. Denna enkla dörröppnare för kunderna ersätter nu de fokusgrupper som kostade företaget 15 000 USD varje månad. Att lägga örat mot Internets motorväg av åsikter sparar således 180 000 USD varje år för GM – något som verkligen behövs i den rådande lågkonjunkturen på bilmarknaden.